Mejora Continua del Servicio

En el día de hoy finalizaremos nuestro paso por los 5 libros del itil v3 presentando el último de ellos: La Mejora Continua Del Servicio.

En esta fase se debe centrar en los elementos propios en los procesos de identificación e introducción de mejoras en la gestión de servicios TI, debemos entender la Mejora Continua del Servicio como Crear y Mantener Valor y éste será el objetivo de esta fase.

Para la mejora continua del servicio disponemos de 3 modelos a seguir:

• Modelo CSI.
Este ciclo continuo se compone de 6 fases, las cuales responden a estas 6 preguntas:
1. ¿Cuál es la visión? Visión, misión, metas, objetivos.
2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de la línea base.
3. ¿Dónde queremos ir? Objetivos cuantificables.
4. ¿Cómo lo logramos? Mejora de los servicios y procesos.
5. ¿Lo hemos logrado? Mediciones y métricas.
6. ¿Cómo continuamos mejorando? Como continuar el impulso.

• Ciclo de Deming /PDCA.
PDCA = Plan-Do-Check-Act, conocido como Ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:
Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
Realizar: implementar la visión preestablecida.
Comprobar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a los procesos utilizados.

• Proceso de mejora en 7 pasos.
Este proceso estaría dentro del Principio 7 Medición del Servicio.
Paso 1. Definir medición deseada.
Paso 2. Definir capacidad de medición actual.
Paso 3. Recopilar datos.
Paso 4. Procesar los datos.
Paso 5. Analizar los datos.
Paso 6. Usar la información.
Paso 7. Implementar acciones correctivas.

Fuentes:
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Mejora_Continua_del_Servicio
http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-mejora-continua-del-servicio/
http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI.php