Estrategia De Servicio

La Estrategia De Servicio es el primero de 5 libros basados en el ciclo de vida de ITIL v3. Esta estrategia se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades, mediante servicios innovadores que satisfagan al cliente.  Se analizan tambien todas las posibles mejoras para servicios ya existentes, y además se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores.

La Estrategia de Servicio abarca los siguientes procesos:



1. Gestión del Portafolio de Servicios
Este decide la Estrategia del Servicio al cliente y desarrolla ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

2. Gestión Financiera
Con esta se administra el presupuesto, la contabilidad y la política de honorarios del proveedor de servicios.






Adicionalmente, existen varios roles que se deben cumplir en esta Estrategia De Servicio:

1. Consejo de Dirección de TI (ISG): Establece la dirección y la Estrategia del Servicios de TI, incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI.

2. Gestor del Portafolio de Servicios: Determina la Estrategia del Servicio al cliente en coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

3. Gestor Financiero: Se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro de un proveedor de servicios de TI.

Fuentes:
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Estrategia_del_Servicio
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Roles_ITIL#Roles_ITIL_-_Estrategia_del_Servicio_.28Service_Strategy.29

CASO PRÁCTICO DE IMPLEMENTACIÓN DE ITIL

En esta oportunidad les presentaremos un caso práctico (ficticio) de implementación de ITIL para que puedan tener una idea más precisa de cómo funciona esta metodología.

El caso se da para una empresa de servicios de catering, es decir, un servicio de alimentación institucional o  alimentación colectiva que provee servicios en fiestas, eventos y presentaciones de diversa índole. 

Para prestar un buen servicio se necesita antes que cualquier cosa detectar los problemas que se están presentando y definir ciertos estándares de servicio, para ello vamos utilizar la metodología de ITIL y sus 5 etapas.

1.  Estrategia del servicio: se crean ciertas estrategias de cómo se van a estandarizar los servicios, por ejemplo, la creación de un centro de servicios que centralice toda la información de los clientes. 

2.  Diseño del servicio: definimos cada una de estas estrategias, como las vamos a llevar a cabo. Por ejemplo, en el centro de servicio se diseñan los controles que se van a tener para registrar y monitorizar incidentes.

3.  Transición del servicio: se prueban los servicios que se están estandarizando y como responde el negocio al cambio. 

4.  Operación del servicio: se pone en marcha el servicio y se registran eventos, problemas entre otros. Por ejemplo, si falla una base de datos donde se almacena información de los clientes se registra para mitigar el evento. 

5.  Mejora continua del servicio: de acuerdo a que vivimos en una época de constante cambio, es por ello que aquí se solucionan errores conocidos o se mejora el servicio.

Si desea obtener información mas detallada de este caso practico, puede hacerlo dando click aqui.

Fuentes: http://www.scribd.com/doc/35280513/Caso-Practico-ITIL
http://es.wikipedia.org/wiki/Catering

20 Cosas Importantes Sobre ITIL v3 (Parte 2)

Y ahora lo que quieren escuchar…

En esta publicación continuaremos con el artículo de las 20 cosas importantes al momento de implementar ITIL durante el primer año. En esta ocasión hablaremos de las 10 cosas que les gustaría escuchar a los CEO y CFO, son una serie de frases que esconden algunas enseñanzas sobre el trabajo de TI en las organizaciones:

1. “Tengo una visión estratégica sobre la forma en que TI se integra exitosamente con el negocio”. En realidad, lo que se necesita es que TI se encuentre integrada dentro del negocio, y esto no es opcional.

2. “He desarrollado un framework de medición así que podemos ver cómo le está yendo a TI”. Lo primero que uno puede hacer es imaginar qué puede medir, y en un segundo paso determinar qué puede medirse en realidad; ya que algunas de las cosas que se quieren medir, en realidad no se van a poder hacerlo.

3. “No se preocupen, tengo todo bajo control”. ¿Sabe qué componentes tiene en su infraestructura? Si puede responder que sí entonces responda lo siguiente: ¿sabe dónde se encuentran todos esos componentes? ¿Sabe con qué otros componentes se conectan? ¿Qué relación tienen con los procesos o los servicios? En realidad uno no tiene nada bajo control, sino solo un poco de personas que lo pueden ayudar.

4. “El próximo año TI costará menos? liberando dinero para proyectos de valor añadido”. Cuando se habla de dinero en TI, se puede apreciar que antes el hardware solía ser la parte cara de TI, pero ya no lo es. El hardware es cada vez más barato. Mientras la mano de obra y de soporte ha subido exorbitantemente. 

5. “Nuestros costos están bajando. Nuestro uptime está subiendo”. Esto significa mayor productividad de nuestro personal actual pero teniendo el control absoluto de todos los cambios en el ambiente de producción.

6. “Los proyectos de TI se están llevando a cabo dentro de los plazos, dentro del presupuesto y superando las especificaciones de calidad”. Lamentablemente, las estadísticas sobre el éxito de los proyectos, siguen siendo las mismas que hace diez años: el 33% tienen éxito, el 67% fallan. A pesar de todas las metodologías de administración de procesos y certificaciones no se hace bien, y ciertamente no siempre es culpa de la gente de TI, pero la verdad es que los proyectos no se hacen bien.

7. “Los llamados por incidentes a la Mesa de Servicio han bajado, pero las solicitudes de servicio han subido. Esto significa que como las cosas se descomponen menos los usuarios están encontrando nuevas formas de usar sus sistemas”. La solución es llegar a la raíz del problema y eliminarla. Esto no solo reduce el número de incidentes sino también el número de incidentes repetidos, lo que ocasiona que la mesa de ayuda enfrente incidentes nuevos.

8. “Detengamos todo y volvamos a hacer los procesos para poder pasar la auditoría”. “…los auditores no deben de ser llamados al final del diseño de un proceso sino desde el inicio para que ellos puedan garantizar que es auditable, medible y que podrán revisarlo también luego…”

9. “Nuestra gente de seguridad ha dejado de hacer las cosas por su cuenta y ahora están usando un estándar de seguridad TI de nivel mundial”. Las personas de seguridad siempre buscan un framework que les dé una ruta para responder a la eterna pregunta: ¿Cuán seguros quieren ser?. Uno puede estar completamente seguro, pero lo mejor es utilizar los entornos de seguridad que ofrecen los estándares como los ISO.

10. “Estamos realizando más cambios que nunca, pero con menos impacto negativo”. Esto permite que TI sea más responsable con las solicitudes del negocio. Algunos consideran que TI debe escuchar al negocio y luego hacer lo que le piden porque el cliente siempre tiene la razón. TI les debe decir a los usuarios que esa pequeña cosita que piden puede poner en problemas a toda la infraestructura.

Fuente de apoyo:

Articulo: “20 Cosas acerca de ITIL” - Autor Jose Antonio Trujillo.

Link: http://www.itilv3.es/2011/01/20-cosas-acerca-de-itil.html

20 Cosas Importantes Sobre ITIL v3 (Parte 1)

Al momento de involucrarse en un proyecto ITIL hay que ser muy serios y responsables pues esto implica modificar costumbres (malas y buenas), instaurar procesos y, en general, hacer más sistemática la forma en que se desarrollan las cosas al interior de una organización. Tomar conciencia de la actitud frente al cambio no fácil, ya que las personas se resisten al cambio por el hecho de dejar de hacer las cosas como las venían haciendo, pero el principal objetivo es obtener los mejores resultados. Si tenemos esta convicción los proyectos de ITIL tendran el éxito esperado, se van a reflejar los cambios y serán evidentes para todas las áreas incluida la alta gerencia.


10 equivocaciones que las organizaciones comenten en el primer año que implementan ITIL:

1. No tener una visión de hacia dónde queremos dirigirnos con un proyecto ITIL. Debe haber una visión clara de para qué se desea el proyecto; y si ésta no se tiene, hay que replanteársela.

2. Pensar que no es necesario el apoyo de la alta dirección. No es suficiente con los mandos medios, cuando no se tiene un patrocinador ejecutivo, el dinero y el tiempo de la gente no están asegurados y el proyecto se encuentra en peligro.

3. Considerar que no se necesita un caso de negocio. Es necesario hacer un business case, crear una base de referencia (base line) y métricas para respaldar las evidencias de éxito.

4. Considerar que no se va a necesitar una base de referencia. Desde el inicio se debe tener la base y que no dejarla para después de la implementación, pues esto permite ver la madurez alcanzada por el proyecto a la alta gerencia.

5. Considerar que este no es proyecto estratégico. Al hacerlo se implementa como si fuera una actividad más, y eso incita a que no se formalice el proyecto ni se estime los recursos necesarios.

6. Pensar que no se requiere de una estrategia de comunicación. Para el éxito es necesario desarrollar una estrategia y un plan de comunicaciones y para ello se deben utilizar todos los elementos que se tengan a mano.

7. Considerar que no se necesita de una estrategia general. Al contrario, se requiere de una estrategia general que defina elementos comunes a todas las instancias involucradas en el cambio.

8. Pensar que la implementación no va a durar mucho tiempo. Primero se debe definir un proceso acorde con lo que va a traer beneficios para la organización y con la estrategia que se definió, y luego se puede escoger la herramienta.

9. No considerar los alcances del proyecto. Se tiene que administrar el proyecto y las expectativas que éste genera, es necesario tener cuidado al pensar que en el alcance todo está interrelacionado, y que por tanto no se puede cambiar nada.

10. No esperar una resistencia importante al proyecto. De hecho, hay que esperar la resistencia al cambio y utilizar una metodología de administración del cambio.

Fuente de apoyo:
Articulo: “20 Cosas acerca de ITIL” - Autor Jose Antonio Trujillo.
Link: http://www.itilv3.es/2011/01/20-cosas-acerca-de-itil.html