Y ahora lo que quieren escuchar…
En esta publicación continuaremos con el artículo de las 20 cosas importantes al momento de implementar ITIL durante el primer año. En esta ocasión hablaremos de las 10 cosas que les gustaría escuchar a los CEO y CFO, son una serie de frases que esconden algunas enseñanzas sobre el trabajo de TI en las organizaciones:
1. “Tengo una visión estratégica sobre la forma en que TI se integra exitosamente con el negocio”. En realidad, lo que se necesita es que TI se encuentre integrada dentro del negocio, y esto no es opcional.
2. “He desarrollado un framework de medición así que podemos ver cómo le está yendo a TI”. Lo primero que uno puede hacer es imaginar qué puede medir, y en un segundo paso determinar qué puede medirse en realidad; ya que algunas de las cosas que se quieren medir, en realidad no se van a poder hacerlo.
3. “No se preocupen, tengo todo bajo control”. ¿Sabe qué componentes tiene en su infraestructura? Si puede responder que sí entonces responda lo siguiente: ¿sabe dónde se encuentran todos esos componentes? ¿Sabe con qué otros componentes se conectan? ¿Qué relación tienen con los procesos o los servicios? En realidad uno no tiene nada bajo control, sino solo un poco de personas que lo pueden ayudar.
4. “El próximo año TI costará menos? liberando dinero para proyectos de valor añadido”. Cuando se habla de dinero en TI, se puede apreciar que antes el hardware solía ser la parte cara de TI, pero ya no lo es. El hardware es cada vez más barato. Mientras la mano de obra y de soporte ha subido exorbitantemente.
5. “Nuestros costos están bajando. Nuestro uptime está subiendo”. Esto significa mayor productividad de nuestro personal actual pero teniendo el control absoluto de todos los cambios en el ambiente de producción.
6. “Los proyectos de TI se están llevando a cabo dentro de los plazos, dentro del presupuesto y superando las especificaciones de calidad”. Lamentablemente, las estadísticas sobre el éxito de los proyectos, siguen siendo las mismas que hace diez años: el 33% tienen éxito, el 67% fallan. A pesar de todas las metodologías de administración de procesos y certificaciones no se hace bien, y ciertamente no siempre es culpa de la gente de TI, pero la verdad es que los proyectos no se hacen bien.
7. “Los llamados por incidentes a la Mesa de Servicio han bajado, pero las solicitudes de servicio han subido. Esto significa que como las cosas se descomponen menos los usuarios están encontrando nuevas formas de usar sus sistemas”. La solución es llegar a la raíz del problema y eliminarla. Esto no solo reduce el número de incidentes sino también el número de incidentes repetidos, lo que ocasiona que la mesa de ayuda enfrente incidentes nuevos.
8. “Detengamos todo y volvamos a hacer los procesos para poder pasar la auditoría”. “…los auditores no deben de ser llamados al final del diseño de un proceso sino desde el inicio para que ellos puedan garantizar que es auditable, medible y que podrán revisarlo también luego…”
9. “Nuestra gente de seguridad ha dejado de hacer las cosas por su cuenta y ahora están usando un estándar de seguridad TI de nivel mundial”. Las personas de seguridad siempre buscan un framework que les dé una ruta para responder a la eterna pregunta: ¿Cuán seguros quieren ser?. Uno puede estar completamente seguro, pero lo mejor es utilizar los entornos de seguridad que ofrecen los estándares como los ISO.
10. “Estamos realizando más cambios que nunca, pero con menos impacto negativo”. Esto permite que TI sea más responsable con las solicitudes del negocio. Algunos consideran que TI debe escuchar al negocio y luego hacer lo que le piden porque el cliente siempre tiene la razón. TI les debe decir a los usuarios que esa pequeña cosita que piden puede poner en problemas a toda la infraestructura.
Fuente de apoyo:
Articulo: “20 Cosas acerca de ITIL” - Autor Jose Antonio Trujillo.
Link: http://www.itilv3.es/2011/01/20-cosas-acerca-de-itil.html
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