Operación del Servicio

Continuando con los libros de ITIL v3 pasaremos al 4rto libro, la Operación Del Servicio en el cual se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, además se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio, en general.

Se abarcan los siguientes procesos:

Gestión de Eventos: Se asegura que los servicios sean monitoreados constantemente, así como descartar y categorizar Eventos antes de decidir qué acciones son las adecuadas.

Gestión de Incidentes: Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes, devolviedo el servicio de TI a los usuarios lo antes posible.

Cumplimiento de la Solicitud: Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores (ej: cambio de contraseña).

Gestión del Acceso: Otorgar el derecho a un servicio a usuarios autorizados, mientras se previene el acceso de usuarios no autorizados.

Gestión de Problemas: Controlar el ciclo de vida de todos los problemas, la prevención de Incidentes y la minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse.

Gestión de las Operaciones de TI: Monitorear y controlar los servicios e infraestructuras de TI, esto incluye la programación de trabajos en un calendario, actividades de soporte y restauración y el mantenimiento rutinario.

Gestión de Instalaciones de TI: Gestionar el entorno físico en que se ubica la infraestructura de TI, como por ejemplo las fuentes de energía y sistemas de enfriamiento, la gestión del acceso a dependencias y el monitoreo de ambientes.

Fuentes:
- http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Operaci.C3.B3n_del_Servicio
- http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Operaci%C3%B3n_del_Servicio

ITIL para Help Desk

Según ITIL, Service Desk es una función el cual permite un contacto entre usuarios finales que necesitan ayuda siendo un punto único.

Help Desk es una forma de implementar Serice Desk, tal y como se presenta en ITIL, esta disciplina ha evolucionado hasta tal punto que puede ser ejecutado con un alto grado de eficacia conseguido por la actitud de "servicio".

Debido a que el Help Desk es un sitio para medir y obtener métricas, hay que analizar lo que se quiere medir, que servicio se quiere dar y cuál será el beneficio esperado. Mediante ITIL se pueden mantener los sistemas de negocio disponibles al máximo tiempo, aprovechando la estructura, teniendo claramente definido unos puntos que establece esta metodología de buenas prácticas.

Se pueden obtener ciertos beneficios cuando se tiene un Help Desk bien definido mediante ITIL:
 Punto único de contacto

 Ahorro en adquisición de TI

 Disponibilidad del Servicio

 Gestión de peticiones

 Gestión de incidencias

 Gestión de problemas

 Entre otros

Existen diversas Soluciones Help Desk que tienen este conjunto de soluciones y herramientas para la gestión de incidentes compatible con los procesos establecidos por ITIL.

Si desea conocer alguno puede seguir los siguientes links:

http://www.omnitracker.biz/

http://www.itil.org.uk/sm.htm

Esperamos que haya sido útil esta información, nos veremos en una próxima publicación.  

Transición del Servicio

Continuando con la temática de ITIL, hoy les presentamos un resumen del tercer libro del mismo, la Transiscion del Servicio.

En la Transición del Servicio se deben hacer pruebas antes de poner en marcha el servicio como tal. Se analiza la información disponible respecto a varios niveles como: el nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas y se realizann y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio.

La Transicion del Servicio posee una serie de procesos a seguir, los cuales son:

1. Gestión de Cambios: viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones.
2. Gestión de Proyectos: planificar y coordinar los recursos para implementar una edición dentro de los parámetros de costo, tiempo y calidad estimados.
3. Gestión de Ediciones e Implementación: planificar, programar y controlar el movimiento de ediciones en circunstancias reales y de prueba.
4. Validación y Pruebas de Servicios: Asegurar que las ediciones implementadas y los servicios resultantes cumplan las expectativas de los clientes.
5. Desarrollo y Personalización de Aplicaciones: Hacer que todas las aplicaciones y sistemas que proveen la funcionalidad necesaria para la prestación de servicios de TI estén disponibles.
6. Activos de Servicio y Gestión de la Configuración: Conservar información acerca de Elementos de Configuración requeridos en la prestación de un servicio de TI.
7. Gestión del Conocimiento: Mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos. 

Fuente: http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Transici%C3%B3n_del_Servicio

Diseño del Sevicio

Para continuar con el tema que veníamos tratando en la publicación anterior, vamos a continuar con la segunda etapa de ITIL: Service Design o Diseño del Servicio.

Objetivo: diseñar nuevos servicios de TI, realizar cambios o mejoras en los ya existentes.

 

Una correcta implementación se realiza mediante unos procesos con el fin de  gestionar el Diseño del Servicio y nos permitirá responder algunas preguntas. Estos son:

Catálogo de Servicios:
¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?

Nivel del Servicio:
¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?

Capacidad:
¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios?

Riesgo, Disponibilidad, Continuidad del Servicio y Seguridad de TI:
¿Los servicios son seguros, ofrecen disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?

Arquitectura de TI y Cumplimiento:
¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?

Suministradores:
¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?


El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la primera fase y cumplir los procesos establecidos en la actual fase. Se debe tener en cuenta los requisitos del servicio y las capacidades de TI de la organización, ya que un desequilibrio en estos puede comprometer la funcionalidad o la calidad.

Estos son algunos aspectos importantes de esta fase. Nos vemos en una próxima ocasión con más información.